Dentro dos treinamentos e palestras que eu ministro pelo War Business, tem um assunto muito interessante que pode ajudar sua empresa a aumentar a lucratividade, mas na maioria dos casos fica relegada à um segundo plano: ações furtivas.
Uma “Ação Furtiva” no campo militar é caracterizada por uma ação realizada de forma a não ser percebida pelo inimigo, ou seja, pode ser um ataque de forças especiais que vise fazer uma sabotagem de instalações e/ou equipamentos militares, e são principalmente ações de reconhecimento do terreno inimigo, desenvolvidas geralmente por mergulhadores de combate.
Para que a ação dos mergulhadores de combate seja realmente furtiva, ela deve proporcionar aos combatentes elementos que os tornem “furtivos” ao meio ambiente, eliminando o máximo possível que sejam vistos ou detectados durante a ação.
Isso envolve desde um uniforme camuflado mais adequado para o ambiente em que vão operar, até equipamentos especiais para locomoção até o local da ação.
Em ações noturnas, soldados usando uniformes escuros e sem detalhes brilhantes é o ideal, pois vão ficar camuflados em ambientes sem luz e entre várias sombras. E para os mergulhadores de combate, é fundamental uma aproximação até o alvo sem serem detectados, usando por exemplo equipamentos de mergulho como os rebreathers, que não emitem bolhas que poderiam ser vistas da superfície (denunciando que haveria mergulhadores embaixo da água), e também não fazem barulho, tornando esses mergulhadores praticamente imperceptíveis ao inimigo.
No ambiente corporativo as ações furtivas de reconhecimento do mercado, que envolvem estudo da atuação da concorrência e até fazer um benchmarket das melhores práticas, podem ser desenvolvidas através de várias formas, como o uso de empresas de pesquisa de mercado e principalmente o uso do método de “cliente-oculto”.
Dentro do conceito do “Marketing de Profundidade” que eu explico em minhas palestras, desenvolver ações de reconhecimento como os mergulhadores de combate fazem, mas no ambiente corporativo, é muito necessário e pode fazer a diferença na competividade de uma empresa. Mas como fazer isso?
1 – Se você tem uma loja (ou unidade / PDV) e trabalha na venda de produtos ou serviços direto ao público, peça para que pessoas do seu círculo pessoal (ou seja, amigos e/ou familiares de confiança), se dirijam à loja e se passem por consumidores, simulando uma venda normalmente, para ver como está o atendimento da equipe, desde a entrada dessa pessoa na loja/unidade (se a pessoa foi abordada pela equipe ou “deixada de lado num corredor qualquer”), se a equipe deu alguma ajuda e tirou dúvidas, se ofereceu mais algum produto/serviço agregado ao produto/serviço principal e com isso aumentou o ticket médio, ou houveram falhas no atendimento.
2 – Assim como os mergulhadores de combate são muito bem escolhidos, treinados e preparados, essas pessoas do seu círculo (e que vão fazer o papel de “clientes-ocultos”) também devem passar por uma preparação prévia, de forma que possam ajudar efetivamente na coleta das informações que vão fazer. Procure pessoas observadoras e que tenham um senso crítico mais apurado. Aquele seu cunhado que adora fazer gracinhas nas redes sociais e só fala em futebol e bebida, pode fazer tantas “bolhas” quanto a garrafa de cerveja que ele idolatra, e mandar, literalmente, todo o trabalho por água abaixo… Evite pessoas que se sobressaiam no ambiente pela forma de vestir um tanto mais extravagante e chamativa, pois podem ficar marcadas e aí a equipe tenderá a fazer um trabalho fora do habitual. Dica: evite pessoas muito próximas e que podem ser facilmente reconhecidas entre seus relacionamentos nas redes sociais, porque pode ter colaboradores que percebam que a pessoa não é apenas um cliente comum. Pessoas com roupas discretas é o ideal, pois assim podem andar mais tranquilas e “camufladas” pela loja/unidade sem serem um “alvo visual” da equipe de vendas e ela possa detectar qual o comportamento da equipe em ambiente natural do dia-a-dia da loja.
3 – Combine com as pessoas para que simulem alguns comportamentos simples, pois elas não devem ser atores profissionais e nem passar alguma imagem de nervosismo. Ações furtivas devem ser feitas sem chamar a atenção e com naturalidade na medida do possível. Peça para elas verem um determinado produto ou saber o preço, e como que a equipe responde a esses estímulos. A equipe de vendas presta as informações corretamente e procura vencer objeções ou ficam apáticas?
4 – Se você faz a gestão de uma rede de lojas/unidades, então sugiro que contrate uma empresa que faça esse serviço de “cliente-oculto”, com uma equipe maior para a coleta de dados, de forma que possa ter mais informações e relatórios cruzados entre as lojas, ou seja, qual loja atende melhor e pior, quais os acertos e erros, para que você possa ter uma visão mais abrangente do tipo de atendimento que suas equipes estão prestando no momento. Lembre-se: um bom atendimento gera fidelização e aumento das vendas agregadas. Um mal atendimento precisa de correção.
5 – Ações furtivas possuem um “debriefing” realizado sempre logo no momento pós-operação, procedimento muito comum nas Forças Especiais, em que os participantes colocam suas opiniões e conclusões do que deu errado e o que deu certo, ainda no calor do momento, para que não hajam esquecimentos dos detalhes e, principalmente, no planejamento das ações seguintes. Isso quer dizer que ao se falar sobre os acontecimentos logo após o ocorrido, a memória de quem se passou pelo “cliente-oculto” permite uma clareza maior de lembranças e detalhes, do que se passar um tempo maior da visita realizada. Isso até pode servir para que seja feita uma certa “programação” das próximas visitas, quando outras pessoas poderão visitar a mesma loja para verificar se houve alguma mudança no atendimento ou se permanece no mesmo padrão anterior (seja um caso positivo ou negativo).
6 – O trabalho de uma “ação furtiva” deve ter um propósito bem claro e definido, para que seja de fácil realização. Qual é o seu objetivo? Saber se a equipe atende bem, ou talvez fazer um levantamento dos preços da concorrência? Defina o objetivo e se programe para isso. Pense em quais pessoas poderia contar e se elas vão precisar de alguma coisa para executar bem a tarefa. Se não tiver com quem possa contar, vale fazer um investimento e contratar uma empresa especializada caso haja budget para isso.
7 – E o mais importante! Questione-se! Coloque os resultados na mesa junto com sua equipe e vejam o que está acontecendo e quais caminhos seguir. Quais ações futuras essa “ação furtiva” vai gerar para sua empresa ou negócio? O que você tirou de lições e pode ser trabalhado em melhorias na organização? A concorrência tem um produto/serviço melhor? Posso rebater isso? Se sim, como? Se não, o que fazer? Criar um produto/serviço semelhante ou criar algo melhor para ganhar fatia de mercado? O atendimento da equipe de vendas é ruim por falta de treinamento ou motivação da equipe? Devo reforçar o treinamento, criar um plano melhor de comissionamento que seja mais motivacional, ou até mesmo trocar a liderança que não cuida das necessidades básicas da gestão da equipe? Nada pior do que ter um grande número de informações, e depois não saber o que fazer com elas, ou não usar de forma positiva.
É isso aí guerreiros do Século XXI, o War Business e os conceitos do Marketing de Guerra está aqui para te ajudar!
Até o próximo artigo e boas vendas!